ITIL FAQ: Service Level Management

Service Level Management ist für die Standardisierung und Überwachung der IT-Services verantwortlich. Hier werden die Kundenanforderungen in Dienstleistungsprodukte der IT-Organisation umgesetzt, die Services geplant und vertraglich vereinbart. Der Prozeß stellt auch die laufende Überwachung der zugesagten Service Levels und das Service-Reporting sicher. Auch die Absicherungsverträge mit Dienstleistern sowie Operational Level Agreements zur Sicherstellung interner Leistungen unterliegen dem SLM. Dies ist einer der zentralen Service-Management-Prozesse mit weitreichender Bedeutung für die Kundenzufriedenheit und die professionelle Steuerung der IT-Organisation.

Aufgaben und Ziele des Service Level Managements:

- Management der Kundenanforderungen an IT-Services
- Services kundenorientiert definieren, planen und optimieren
- Pflege zielgruppengerechter Servicekataloge
- Standardisierung der Service Levels und Servicebausteine
- Contract-Management für Services und bezogene Dienstleistungen
- Monitoring der Servicequalität entsprechend Service Level Agreements
- Service-Reporting nach innen und zum Kunden

Erfolgsfaktoren und Herausforderungen

Erfolgreiches SLM muß die betriebswirtschaftlichen, organisatorischen, technischen und juristischen Anforderungen gleichermaßen im Fokus haben. Der wesentliche Erfolgsfaktor für Service Level Management ist die Standardisierung. Vielfältige Serviceanforderungen der Anwender stoßen auf vielfältige Leistungen der IT-Organisation. Um Ordnung ins Chaos zu bringen und Services kalkulier- und steuerbar zu machen, müssen flexibel zusammenstellbare Services und standardisierte Bausteine her, deren Leistungsinhalt, Qualitätseigenschaften und Deckungsbeiträge für das IT-Management transparent sind. Letztendlich geht es um die Industrialisierung des stark standardisierbaren IT-Prozeß-Geschäfts. Um zu erkennen, welche Teile der Infrastruktur und Leistungsstruktur in der IT Auswirkungen auf Kosten- und Qualität konkreter Services haben, sind Methodik, Erfahrung und spezielle Werkzeuge erforderlich. Dies setzt die Kenntnis der IT-Betriebs- und Service-Management-Prozesse, der Organisationsprinzipien in der IT und der Infrastrukturzusammenhänge voraus. Die Servicedefinition ist ein teils formales, teils innovativ-kreatives Verfahren, geht es doch um die Umsetzung oft individueller Kundenanforderungen in standardisierte und wettbewerbsfähige Dienstleistungen. So kreativ das Ergebnis aber auch sein mag, der Service muß zu managen sein, er muß vertraglich regelbar, planbar und steuerbar, kalkulierbar und verrechenbar sein. Auch die Integration des SLM-Prozesses ist ein entscheidender Faktor. Das Serviceportfolio leitet sich direkt aus der Strategie des IT-Departments ab. SLM ist das wesentliche Bindeglied zwischen Management- und Leistungsprozessen in der IT auf der einen Seite und zwischen dem Kunden sowie den IT-Prozessen und Technologien auf der anderen Seite. Es geht also um weitaus mehr als um Vertragsmanagement für Servicevereinbarungen.